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Le plan numérique 2012 ambitionne de poser les jalons d’une nouvelle politique publique qui centre l’offre de service sur la satisfaction des usagers, citoyens, entreprises et collectivités. Les mesures de la révision générale des politiques publiques définissent le cadre de la transformation de l’administration. L’objectif : une administration électronique qui ancre le nouveau rôle des services publics dans la société numérique de demain.    

Au fil des pages, sont passés en revue les principaux enjeux de la dématérialisation des échanges, de la sécurisation et de la conduite du changement. Le livre blanc couvre toutes les problématiques de l’administration électronique, comme la circulation et le partage de l’information, la formation et la communication à distance ou encore le stockage des formulaires.Il est rappelé que l’e-administration change en profondeur la relation qui lie l’administration à ses usagers. 72% des entreprises de plus de 10 salariés utilisent d’ores et déjà Internet dans leurs relations avec les autorités publiques pour obtenir des informations, renseigner des formulaires électroniques ou répondre à des offres publiques, si l’on en croît une étude INSEE de mars 2009 sur les usages de l’Internet dans les entreprises.

Internet joue aussi un rôle grandissant auprès du grand public, comme l’illustre le succès de la télé déclaration sur les revenus, avec plus de 7.4 millions de déclarations en ligne en 2008. Faut-il en déduire que les services administratifs en ligne, s’ils sont bien conçus et simplifient les échanges, remportent un franc succès auprès des usagers ? C’est en substance la ligne de conduite qui prévaut à la définition de la révision générale des politiques publiques (RGPP), avec la mise au point d’un plan stratégique de déploiement de l’administration électronique.

Le livre blanc rappelle que les politiques publiques sont centrées sur la satisfaction de l’usager. Elles visent à moderniser les relations entre l’Etat, les collectivités territoriales et les usagers du service public (citoyens ou entreprises), en définissant une politique des services publics centrée sur ces derniers.

La qualité du service public est bien au cœur des mesures de la RGPP et pour atteindre son objectif, elle s’appuie sur la dématérialisation des échanges avec les usagers, combinée à une meilleure interopérabilité des organismes publics. Les démarches administratives de la vie quotidienne, comme l’Etat civil ou les demandes de subvention, les démarches Emploi pour obtenir le RMI ou d’autres allocations, mais aussi l’ensemble des formalités de déclarations administratives pour les entreprises doivent donc migrer vers les supports électroniques.Le livre blanc insiste également sur les contraintes qui pèsent sur le processus de modernisation :

« Le chemin est parsemé de difficultés et de pièges. La diversité de la population (...) oblige l’administration à faire preuve de transparence et de simplicité : sans une utilisation simple et conviviale des services publics électroniques, l’e-administration peinera à s’imposer auprès des usagers. L’accessibilité est également un critère déterminant pour que l’e-administration ne soit pas discriminante et s’ouvre aux individus non et mal voyants, comme aux personnes à mobilité réduite. A ces contraintes humaines, liées à l’usage des services publics, viennent s’ajouter des contraintes législatives : élaborée avec le soutien et la collaboration de la CNIL, l’e-administration doit prendre en compte toutes les problématiques fortes liées au respect de la vie privée autant qu’aux obligations de sécurité, de confidentialité des informations et du droit à l’oubli. Et lorsque ces contraintes seront levées, ce seront alors les organismes publics qui devront fonder les nouvelles bases de leurs processus métiers : l’application de la RGPP nécessite de définir une conduite du changement solide car au-delà des systèmes technologiques à définir, ce sont avant tout les agents qui seront les premiers acteurs de cette transformation des services publics. Ils sont aujourd’hui mis à contribution pour adapter leurs offres de services et inventer les nouveaux usages de l’administration numérique. »

En conclusion, le livre blanc souligne qu’ « avec l’e-administration, c’est aussi une vision globale de la place de l’administration et de son rôle dans la société qui se redéfinit aujourd’hui. »